Geopolitical Sensitivity - GPS (之一)

很早之前就想提筆寫在產品設計中的 GPS 處裡經驗，只要是全球性的產品，幾乎避免不了這個議題。但是斟酌再三，很擔心碰觸到政治立場的紅線，引起超出設計範疇的爭議。想來想去，決定還是盡力一試。至少能留下一些經驗給後續的人參考。

所謂的 GPS，就是在全球中不同的區域或是國家之間，因為政治、宗教信仰、種族等等因素，所產生已發生或是可能發生衝突的議題。一個軟體產品，想要一套走遍全世界而不犯到各種爭議和禁忌，幾乎是不可能的事情。而 M 社在全球化的過程中，自然吃過許多苦頭，也付出許多代價。早期的幾個例子，包含: 程式用一樣的顏色指定不同政治立場的區域和國家、在地圖中逕自劃定尚有爭議的疆界、還有在美工圖庫中的 "偉人" 圖像中附上了 "獨裁者" 的關鍵字等等。

這一類的問題的特性是: 問題的癥結多半不是太複雜的缺陷，而且無心的誤植比例居多。要知道，M 社產品的設計人員 (包含程式、文案、美工等等) 少說有上百人，並不是每個人都對國際事務與爭議都那麼嫻熟。但是一旦被認定是 GPS 議題，後果可是非常嚴重，幾乎都是回收程度 (recall class) 的處置，成本非常高。

還有一個問題，就是 GPS 是會隨著時間變化的，之前不是問題，並不表示現在不是，之前提到的邊界就是典型的例子，所以一旦有一個議題被認定之後，後續的版本要一直追蹤。但是話說回來，先前已經處理過，並被多數人認可的解決方法，是後續處裡的重要依據，會被仔細地記錄下來。

Office 早期的一個版本，經過多年的研發，總算進入 RTM (Release To Manufacturing) 的階段，所有的團隊成員都很緊張的關注著最後量產前的的驗證。好死不死，有一位資深的 tester，在準備最早 release 的英文版的 help file 中，發現了一個問題: 求助檔案中有一個羅列各地客戶支援中心的地址，其中台灣分公司的地址後面，由於不知名的原因，最後並沒有使用之前的慣例 "R.O.C."，而是被加了 ", China" (注意是有逗點的)。Tester 是中國原籍的美國人，對這些詞有一定的敏感度，就在資料庫中紀錄了這個 bug。但是認為只是編輯上的錯誤。(其實後來檢討，雖然沒有人出來認錯，但的確有可能是把前面的詞不小心刪了)。

還好當時的 Release Program Manager 雖然是個老外，但是跟我私交很好。她判斷這個問題即使發生在英文版，還是會對台灣市場有影響，就通知了當時是 Office PM 的我。我一看大驚，心知非同小可，但是之後冷靜判斷，在最後階段要改動任何檔案，雖然與功能無關，等於是要將 Office 這列火車停下來，要求修正的理由必須非常紮實與 business 相關，不能只是訴諸於政治上的問題。由於時間非常緊迫，再過一天就要完成 RTM sign-off，我必須在半天之內蒐集到這些資訊:

• 在台灣地區英文版的銷量
• 在海外地區與台灣有相關 (如留學生，有生意往來) 的客戶數量
• 因為這個問題可能產生的 PR (公共關係)的影響與成本

最後在台灣分公司的總經理以及其他高級領導的支持之下，將這個 bug 列為 showstopper，要求出貨之前必須修正。我的印象還很清楚，在電話的另一端，是 SteveSi 大神以及他的測試 VP，一個不太高興的聲音問:

「所以你是要我們跟所有人說，等下舉行的派對要停下來?」

「如果非這樣不可，我想他們會諒解的。」

當然，這個修正並沒有弄得雞飛狗跳，而是悄悄的至換掉檔案，也沒有太多人知道。當這樣的事情越發生越多，M 社體認到必須有制度性的做法，下一篇就來講一下詳細的執行模式。